杭州天騏物業(yè)服務(wù)有限公司進(jìn)駐都市水鄉(xiāng)水滟苑小區(qū)服務(wù)半年工作綜述

自2021年1月1日正式進(jìn)駐服務(wù)半年來(lái)，在街道、社區(qū)、業(yè)委會(huì)和全體業(yè)主的大力支持、幫助下，杭州天騏物業(yè)服務(wù)有限公司積極主動(dòng)落實(shí)整改方案和各項(xiàng)承諾，物業(yè)管理服務(wù)按照精細(xì)化的目標(biāo)，項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)順利移交，各項(xiàng)工作取得新進(jìn)展，實(shí)現(xiàn)了高起點(diǎn)開(kāi)局。

環(huán)境整治全面提速

天騏物業(yè)服務(wù)中心響應(yīng)上級(jí)“美麗杭州”創(chuàng)建暨“‘迎亞運(yùn)’城市環(huán)境大整治、城市面貌大提升”長(zhǎng)效管理的號(hào)召，維護(hù)好小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、進(jìn)一步改善小區(qū)面貌、提升小區(qū)品位，全面開(kāi)展“繡花”功夫般的環(huán)境大整治行動(dòng)。

環(huán)境大整治行動(dòng)甫一開(kāi)始，物業(yè)服務(wù)中心就與業(yè)委會(huì)、業(yè)主、商戶(hù)四方聯(lián)動(dòng)，“四駕馬車(chē)”分工明確、合力推進(jìn)、全員上陣。小區(qū)物業(yè)在落實(shí)日常保潔職責(zé)基礎(chǔ)上，組織人力集中對(duì)園區(qū)落葉、雜物、地庫(kù)口、地下車(chē)庫(kù)、房屋平臺(tái)進(jìn)行開(kāi)荒式清掃，對(duì)大件雜物進(jìn)行搬家式清理。同時(shí)，每周六組織服務(wù)中心全體人員持續(xù)開(kāi)展“全員環(huán)境日”活動(dòng)，清掃綠化帶、清理溝渠、堆積物、擦洗宣傳欄、清洗垃圾桶、對(duì)垃圾進(jìn)行二次分揀，或指導(dǎo)居民分清垃圾類(lèi)別正確投放，以實(shí)際行動(dòng)帶動(dòng)小區(qū)環(huán)境整治工作提速。目前，小區(qū)里綠樹(shù)成蔭、綠草如茵、鳥(niǎo)語(yǔ)花香，呈現(xiàn)出一派生機(jī)盎然的景象，令人賞心悅目。

平安建設(shè)是環(huán)境大整治的重要內(nèi)容，物業(yè)服務(wù)中心以硬件改造提升、綜治維穩(wěn)、掃黑除惡、平安創(chuàng)建、防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、正確佩戴頭盔安全帶等為主要內(nèi)容，標(biāo)本兼治。秩序部主管時(shí)善甫介紹，在業(yè)委會(huì)的大力支持下，3月份實(shí)施了新的停車(chē)管理辦法，對(duì)業(yè)主車(chē)、親情車(chē)、租戶(hù)車(chē)、外來(lái)車(chē)進(jìn)行分類(lèi)管理，保證業(yè)主停車(chē)不再難、不再亂。急業(yè)委會(huì)及廣大業(yè)主之所急，積極協(xié)調(diào)街道、社區(qū)、施工單位和主管單位，對(duì)小區(qū)西門(mén)車(chē)輛道閘、人行道閘、北門(mén)和消防進(jìn)行改造施工。針對(duì)小區(qū)消防改造施工開(kāi)挖面過(guò)大，回填不及時(shí)；防護(hù)不到位，安全有隱患；進(jìn)度稍緩慢，施工質(zhì)量差等問(wèn)題，積極配合、協(xié)調(diào)，保證施工正常進(jìn)行，盡量少擾民、不擾民。小區(qū)居民安全感、平安建設(shè)參與率、對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪網(wǎng)絡(luò)防范知識(shí)知曉率等“平安三率”顯著提升。

物業(yè)服務(wù)中心立足于未然，配備專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，對(duì)水、電、氣、電梯、網(wǎng)絡(luò)、消防、監(jiān)控、避雷等各項(xiàng)設(shè)備定期進(jìn)行調(diào)試、維護(hù)和保養(yǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范，操作規(guī)范，定期巡檢，及時(shí)修復(fù)，記錄完善，應(yīng)急處置預(yù)案完整，定期開(kāi)展應(yīng)急演練，確保各種設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常。上半年，電梯前室、消防通道、非機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)全部更換聲控開(kāi)關(guān)，維修35處公共區(qū)域下水管破損，對(duì)樓頂部分護(hù)欄進(jìn)行加固，清理檐溝、屋面雜物，維修排污泵32處，保障雨季暢通。

環(huán)境整治靠大家，美麗小區(qū)是我家。天騏物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理牛彬說(shuō)，通過(guò)四方聯(lián)動(dòng)，小區(qū)里的家家戶(hù)戶(hù)、男男女女、老老少少都動(dòng)員起來(lái)了，主動(dòng)參與進(jìn)來(lái)，他們明白，小區(qū)環(huán)境大整治其實(shí)就是“船上載著自家貨，人人關(guān)心潮漲落”。

為民服務(wù)落在實(shí)處

物業(yè)服務(wù)中心把業(yè)主家里的事當(dāng)作自己的事，廣泛開(kāi)展為民辦事“大走訪(fǎng)”，推動(dòng)為民服務(wù)“大提升”，分類(lèi)建立業(yè)主群，認(rèn)真傾聽(tīng)民意，收集業(yè)主意見(jiàn)，積極整改，銷(xiāo)號(hào)管理，定期開(kāi)展惠民便民服務(wù)和社區(qū)文化活動(dòng)，精準(zhǔn)解決了一大批業(yè)主的操心事、煩心事、揪心事。

針對(duì)小區(qū)60歲以上居民超過(guò)40%的實(shí)際，小區(qū)物業(yè)把代購(gòu)代裝、代取快遞等作為服務(wù)重點(diǎn)，在小區(qū)南門(mén)擺放了2個(gè)購(gòu)物小推車(chē)，業(yè)主免費(fèi)使用。業(yè)主家里燈不亮了、門(mén)打不開(kāi)了、馬桶漏水了、置物架松了、孩子沒(méi)人帶了、常備藥用完了，首先想到的是物業(yè)，物業(yè)工作人員也是有訴必應(yīng)。工程部主管施慶輝至今還記憶猶新，今年春節(jié)剛過(guò)，小區(qū)19棟1單元901室的蔡老先生電話(huà)通知他，家里兩個(gè)燈不亮了，馬桶漏水，請(qǐng)施主管幫忙代購(gòu)。在問(wèn)清情況后，施主管第二天就將材料送到蔡老先生家里，免費(fèi)安裝，只收了材料費(fèi)。蔡老先生十分感動(dòng)，專(zhuān)門(mén)給物業(yè)送了一面錦旗：“熱心服務(wù)，情系業(yè)主。”在水滟苑小區(qū)，像施慶輝這樣滿(mǎn)腔熱情、真心實(shí)意為業(yè)主服務(wù)的例子，還有很多很多，每個(gè)人都遇到過(guò)，業(yè)主們都習(xí)慣性地把物業(yè)工作人員當(dāng)成自家人了。

垃圾分類(lèi)直接關(guān)系到業(yè)主生活質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)中心積極響應(yīng)政府垃圾分類(lèi)的號(hào)召，用業(yè)主思維組織動(dòng)員，不斷優(yōu)化垃圾分類(lèi)運(yùn)作模式，完善垃圾分類(lèi)設(shè)備設(shè)施，提升垃圾分類(lèi)效能，成功探索出“三入兩定一張網(wǎng)”垃圾分類(lèi)工作法，即物業(yè)服務(wù)中心立足小區(qū)實(shí)際，自上而下、由表及里、層層遞進(jìn)，做到入樓、入戶(hù)、入民心，以“三入”為基礎(chǔ)，做好生活垃圾分類(lèi)宣傳引導(dǎo)；設(shè)置生活垃圾分類(lèi)督導(dǎo)員，建立定時(shí)引導(dǎo)、定崗巡檢的“兩定”督導(dǎo)機(jī)制，形成“一張”人人參與的生活垃圾分類(lèi)大網(wǎng)。環(huán)境部主管鄭文強(qiáng)介紹，目前，小區(qū)垃圾分類(lèi)準(zhǔn)確率、居民生活垃圾參與率不斷提高，生活垃圾量從源頭逐漸減少，垃圾分類(lèi)“攻堅(jiān)戰(zhàn)”“持久戰(zhàn)”正在取得一個(gè)又一個(gè)突破。小區(qū)業(yè)主們深有感受，“以前垃圾到處都是，時(shí)間久了就會(huì)散發(fā)惡臭，引來(lái)大量的蟑螂、老鼠和蚊蟲(chóng)，居民苦不堪言。現(xiàn)在的水滟苑小區(qū)已煥然一新，到處都干干凈凈，空氣清新。垃圾分類(lèi)改善了居住環(huán)境，我們都支持，大家都點(diǎn)贊。”

在新冠疫情防控常態(tài)化階段，物業(yè)服務(wù)中心用慎終如始的堅(jiān)守、再接再厲的堅(jiān)韌、善作善成的堅(jiān)持，做到班子不解散、隊(duì)伍不撤崗，工作不松緊、力度不降低，重點(diǎn)不偏離、措施不走樣，在客戶(hù)最需要的時(shí)候挺身而出，排憂(yōu)解難，發(fā)揮了不可替代的作用，實(shí)現(xiàn)了“抗疫”與“服務(wù)”兩不誤、雙滿(mǎn)意，打造出生活小區(qū)疫情防控的“水滟苑樣本”。

內(nèi)部建設(shè)做精做細(xì)

精細(xì)化的基礎(chǔ)是規(guī)范化。物業(yè)服務(wù)中心貫徹ISO9001:2005質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理及健康管理體系標(biāo)準(zhǔn)，建立了一套嚴(yán)格緊密科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和措施，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施科學(xué)化、專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化、滿(mǎn)意化的管理服務(wù)。

為疏通與業(yè)主的溝通渠道，架起與業(yè)主交流的平臺(tái)，物業(yè)服務(wù)中心堅(jiān)持管家制度和承諾制度，實(shí)行“管家式服務(wù)”，相當(dāng)于24小時(shí)值班制，建立完善了例會(huì)通報(bào)制度、客服管家制度、公開(kāi)承諾制度、業(yè)主回訪(fǎng)制度等19項(xiàng)管理制度、12項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，分類(lèi)別類(lèi)建立了物業(yè)服務(wù)方案，使各項(xiàng)工作有章可循、有章可依。在“天騏物業(yè)”特色管理制度體系保障下，物業(yè)服務(wù)中心全力以赴抓整治、抓體系、抓閉環(huán)，使整個(gè)工作在良性狀態(tài)下運(yùn)行。

進(jìn)駐之初物業(yè)服務(wù)中心就實(shí)行“四必訪(fǎng)”，即業(yè)主投訴處理后必訪(fǎng)、業(yè)主報(bào)修后必訪(fǎng)、業(yè)主征詢(xún)意見(jiàn)后必訪(fǎng)、其他專(zhuān)項(xiàng)或綜合性定期回訪(fǎng)。其中業(yè)主投訴類(lèi)2天內(nèi)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)率必須100%；報(bào)修類(lèi)5天內(nèi)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)率不低于30%；業(yè)主走訪(fǎng)每月不低于已入住戶(hù)數(shù)的7%。為落實(shí)回訪(fǎng)制度，客服部建立了來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄表、來(lái)電來(lái)訪(fǎng)日?qǐng)?bào)表、投訴回訪(fǎng)記錄、業(yè)戶(hù)走訪(fǎng)記錄、業(yè)戶(hù)回訪(fǎng)分析報(bào)告、回訪(fǎng)考核匯總表等表單，按月對(duì)回訪(fǎng)進(jìn)行滿(mǎn)意率測(cè)評(píng)，并納入工作人員業(yè)績(jī)考核。目前，業(yè)主投訴及時(shí)解決完成率近99%，“四必訪(fǎng)”落實(shí)率100%。

為提升服務(wù)能力，物業(yè)服務(wù)中心堅(jiān)持“每周一課”，總結(jié)匯報(bào)前一天工作完成情況和當(dāng)天的工作安排，查遺補(bǔ)缺，做好工作協(xié)調(diào)，同時(shí)把規(guī)范工作禮儀、儀容儀表和專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能提升納入進(jìn)來(lái)，從最基本的形象建立、物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧等各個(gè)環(huán)節(jié)工作，進(jìn)行較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，把每位人員都培養(yǎng)成物業(yè)專(zhuān)家。任珊是“每周一課”的直接受益者，她今年初入職時(shí)是客服部普通工作人員，4月15日提拔為客服部主管。任珊深情地說(shuō)，“每周一課”不僅增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，培育員工間相互配合、相互支持的團(tuán)隊(duì)精神，提升了團(tuán)隊(duì)意識(shí)，形成了積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，而且充分調(diào)動(dòng)了員工內(nèi)在能量。“我將以此為新的起點(diǎn)，以最飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，為業(yè)主提供更加完滿(mǎn)、更加滿(mǎn)意的服務(wù)。”

肩負(fù)著新時(shí)代物業(yè)人的使命，半年來(lái)，物業(yè)服務(wù)中心隊(duì)伍穩(wěn)定，積極好學(xué)，熱心服務(wù)，贏(yíng)得了客戶(hù)的理解和信任。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理牛彬總結(jié)說(shuō)，“半年的工作充分體現(xiàn)了業(yè)主有所呼、物業(yè)有所應(yīng)、業(yè)委會(huì)有所幫的真諦，我們深深體會(huì)到，業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的理解是我們做好工作的基礎(chǔ)，業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)工作的支持是我們做好工作的保證，物業(yè)人員自身的努力是我們做好工作的根本。