住宅小區(qū)物業(yè)客服部主要負責管理物業(yè)服務中心前臺及業(yè)主的接待和投訴，收集業(yè)戶意見并進行匯總分析，做好小區(qū)每日投訴記錄表、投訴回訪記錄表、走訪回訪分析報告，每月提交項目經理。作為杭州天騏物業(yè)服務有限公司都市水鄉(xiāng)水滟苑服務中心客服主管的任珊，2023年對她來說，是不平凡的一年，也是收獲滿滿的一年。

2023年，是天騏物業(yè)創(chuàng)立的第15年，是天騏物業(yè)接管都市水鄉(xiāng)水滟苑物業(yè)服務的第三年。從一名普通客服人員成長為客服主管的任珊，牢記天騏物業(yè)“全心全意全為您”的服務理念，工作不分白天黑夜，沒有休息日，業(yè)主報修、反饋或咨詢，甚至是家里的事，都樂于找她。緊急處理業(yè)主車輛自燃、協(xié)調安排業(yè)主報修、小區(qū)二次供水改造上門解釋、主動放棄休假堅守崗位……，在任珊的工作日歷上，每天都是充實的，很多業(yè)主在群里說:“珊珊工作辛苦一天了，請大家晚上不要打擾珊珊休息……”她都看在眼里感動在心里。她說：“業(yè)主的呼聲，是對我們的信任；業(yè)主的表揚，是對我們的認可。我們更應該想業(yè)主之所急，解業(yè)主之所憂，更加滿意，更加有溫度地為業(yè)主服好務。”

工作中，任珊實行“客服管家式服務”，服務承諾公開，處理結果公示。每位客服人員對業(yè)主反映的任何問題或投訴建議，不管是否屬于本部門或本崗位的事宜，都要跟蹤落實，首問負責制，一站式負責到底，并予以答復，保證各項工作的連慣性。“客服管家式服務”相當于24小時值班制，使整個工作在一個良性的狀態(tài)下進行，業(yè)主與物業(yè)溝通順暢，大大提高了工作效率和服務質量，得到了業(yè)主的認可。據(jù)統(tǒng)計，2023年任珊共受理業(yè)主投訴734件，解決647件，處理完成率88.2%。業(yè)主報修派單1829次，處理完成率88.6%。報修電梯故障332件次，辦理業(yè)主裝修33戶。按照客服“四必訪”制度，即業(yè)主投訴處理后必訪、業(yè)主報修后必訪、業(yè)主征詢意見后必訪、其他專項或綜合性定期回訪，回訪率達到100%，物業(yè)服務滿意度達 84.4。

任珊還利用專業(yè)特長和熱情、開朗、細心的性格特征，不斷嘗試延伸工作觸角，把物業(yè)工作制作成漫畫或視頻短片，發(fā)布在業(yè)主群或抖音號，那些微笑、親切、友善、可愛的卡通形象，一下子就引起了業(yè)主們的關注，點擊閱讀量驟增，宣傳效果大大增強。僅2023年就設計宣傳海報548張，提供新聞稿74篇，內容涉及疫情防控、文明養(yǎng)犬、垃圾分類、安全防火、衛(wèi)生科普等物業(yè)服務的方方面面，并把自己的卡通形象作為天騏物業(yè)消防滅火代言人，大家都親切地叫她“海報主管”“卡通寶寶”。任珊還擔任社區(qū)網(wǎng)格管理員，負責社區(qū)文化活動的策劃及組織實施，配合社區(qū)開展防詐宣傳和消防自查等工作，得到街道、社區(qū)、小區(qū)業(yè)委會和相鄰小區(qū)的充分肯定。“十一”假期任珊主動選擇上班，與同事一起處理業(yè)主報修及突發(fā)緊急事件，每天的工作都是滿當當?shù)摹I(yè)主獲知后紛紛在群里發(fā)出了“珊珊辛苦了”“好好休息”的問候。

忙碌的2023年已經成過去，任珊說，做物業(yè)并不像有些人想象的那么輕松，而且更重要的是很多業(yè)主并不理解我們，我相信通過我們的努力，一定會得到越來越多業(yè)主的認可，讓業(yè)主越來越滿意。

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